項(xiàng)目經(jīng)理不分情況答應(yīng)客戶(hù)需求，現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)如何應(yīng)對(duì)？

今天，我們邀請(qǐng)了希賽創(chuàng)造營(yíng)的業(yè)內(nèi)人士們，通過(guò)剖析和解決具體問(wèn)題，為大家提供這一類(lèi)問(wèn)題解決的方案參考。

本期案例

行業(yè)：制造業(yè)

崗位：實(shí)施顧問(wèn)

案例背景：

乙方項(xiàng)目經(jīng)理不常駐在現(xiàn)場(chǎng)(實(shí)際就是掛名項(xiàng)目經(jīng)理，具體落地事項(xiàng)不參與，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施顧問(wèn)會(huì)定期與項(xiàng)目經(jīng)理溝通并匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，但是項(xiàng)目經(jīng)理并不上心，去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)經(jīng)常問(wèn)甲方人員一些問(wèn)題，但實(shí)際實(shí)施顧問(wèn)已經(jīng)與項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)過(guò)并體現(xiàn)在每周的項(xiàng)目匯報(bào)中。)

現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)全程跟進(jìn)項(xiàng)目，在實(shí)施的整個(gè)過(guò)程中會(huì)對(duì)客戶(hù)提出的需求進(jìn)行分析，哪些可做哪些不能做已經(jīng)提前與客戶(hù)說(shuō)明(為了控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，及圈定項(xiàng)目實(shí)施范圍)。

遇到的問(wèn)題：

項(xiàng)目經(jīng)理不配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施顧問(wèn)，每次到現(xiàn)場(chǎng)不分情況都會(huì)滿(mǎn)口答應(yīng)客戶(hù)的一些需求(包括現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)已經(jīng)拒絕掉的不合理需求)，此情況已多次跟老板反應(yīng)，但是老板回復(fù)較為敷衍，總是已知悉，但實(shí)際效果并不明顯。

待解決的問(wèn)題：

如何讓老板重視這件事情或解決根本性問(wèn)題，不要讓項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常滿(mǎn)口答應(yīng)，減少現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)的壓力?

主治醫(yī)師

01昵稱(chēng)：聞道有先后

1、將項(xiàng)目經(jīng)理答應(yīng)客戶(hù)的需求一一列出來(lái)，附上需要增加的成本、人力資源、時(shí)間成本。

2、拿上上述資料，找老板和項(xiàng)目經(jīng)理碰面開(kāi)會(huì)，陳述事實(shí)。

3、闡述項(xiàng)目經(jīng)理上述行為容易造成范圍蔓延，不單單是成本的增加，更有可能導(dǎo)致實(shí)施團(tuán)隊(duì)內(nèi)部情緒不滿(mǎn)，不能按時(shí)按量按質(zhì)地完成工作，繼而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)投訴，甚至撤單換人。

4、勸告項(xiàng)目經(jīng)理，不是不能答應(yīng)客戶(hù)的需求，無(wú)礙于項(xiàng)目整體基準(zhǔn)的小需求，自然是沒(méi)問(wèn)題，順手完成就是了。但有些需求可能會(huì)動(dòng)搖既定三大基準(zhǔn)，這種需求就要謹(jǐn)慎評(píng)估，要經(jīng)過(guò)正式的變更管理過(guò)程方可。

5、最后，實(shí)施顧問(wèn)表明立場(chǎng)：如果項(xiàng)目經(jīng)理未經(jīng)內(nèi)外協(xié)商，擅自答應(yīng)客戶(hù)的需求，導(dǎo)致項(xiàng)目出了問(wèn)題，自己以及實(shí)施團(tuán)隊(duì)概不負(fù)責(zé)。

6、給老板提個(gè)意見(jiàn)，給實(shí)施團(tuán)隊(duì)(最起碼是核心成員)、項(xiàng)目同事進(jìn)行項(xiàng)目管理培訓(xùn)，最好是都能了解項(xiàng)目管理的相關(guān)知識(shí)。

02昵稱(chēng)：Z..

首先按照求助者的描述，個(gè)人感覺(jué)乙方項(xiàng)目經(jīng)理更像銷(xiāo)售/售前/產(chǎn)品經(jīng)理的角色，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施顧問(wèn)角色更像項(xiàng)目經(jīng)理，擔(dān)實(shí)施顧問(wèn)之職行項(xiàng)目經(jīng)理之責(zé)。

這個(gè)問(wèn)題是很多人都會(huì)遇到的，不管是項(xiàng)目經(jīng)理還是老板的態(tài)度都不是實(shí)施顧問(wèn)可以控制的了的，能做到這個(gè)位子可能看待一件事的角度不一致，所以才產(chǎn)生了矛盾點(diǎn)，有很多事情其實(shí)我們可以先一步完成。

1、記得周一的話(huà)題討論中有一位同學(xué)說(shuō)過(guò)“老板管的不單是效率，主要是成本，除非你能從成本方面更好的說(shuō)服老板，否則沒(méi)什么用”，建議求助人可以往這個(gè)方向(省錢(qián)了效率高了利潤(rùn)高了)引導(dǎo)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)目不上心：如果你自己工作年限不長(zhǎng)，該表達(dá)自己不爽的時(shí)候還是要表達(dá)，不然這個(gè)問(wèn)題不會(huì)引起重視，就沒(méi)辦法解決，而且會(huì)造成自己的勞動(dòng)成果經(jīng)常變成無(wú)用功。如果你有四五年的工作經(jīng)驗(yàn)，就不能頂撞項(xiàng)目經(jīng)理了，是自己的能力沒(méi)有達(dá)到，要學(xué)會(huì)做需求分析，一個(gè)需求的產(chǎn)生可能是用戶(hù)腦子中一閃而現(xiàn)的想法，那么我們就需要從這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過(guò)程上來(lái)進(jìn)行根本原因分析，項(xiàng)目框架、需求/功能/功能間的關(guān)系、一級(jí)產(chǎn)品原型該引導(dǎo)用戶(hù)的時(shí)候引導(dǎo)用戶(hù)。

3、對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理滿(mǎn)口答應(yīng)需求的問(wèn)題：

一個(gè)比較損但是肯定有用的方法：和項(xiàng)目經(jīng)理溝通版本的發(fā)布節(jié)奏，把這個(gè)節(jié)奏調(diào)快，比如3個(gè)月的版本時(shí)間，調(diào)到1個(gè)月左右。然后和負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)，這個(gè)版本要發(fā)布哪些模塊和功能，評(píng)估工作量和做好計(jì)劃。因?yàn)榘姹镜陌l(fā)布時(shí)間很短，模塊和功能不多，正常負(fù)責(zé)人不會(huì)打亂節(jié)奏。這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理需要加需求，前面做的工作量評(píng)估和計(jì)劃就派上用場(chǎng)了，給負(fù)責(zé)人二選一，要么用新功能替換原來(lái)安排的功能，要么延長(zhǎng)項(xiàng)目時(shí)間。

03昵稱(chēng)：Jason

就案例看來(lái)，乙方項(xiàng)目經(jīng)理B和實(shí)施經(jīng)理A的工作其實(shí)存在本質(zhì)上的區(qū)別。

在老板看來(lái)A的工作是將項(xiàng)目進(jìn)行，落地并實(shí)現(xiàn)交付與驗(yàn)收;而B(niǎo)更多的是從事商務(wù)和維系客戶(hù)關(guān)系。A經(jīng)理更多的是告訴客戶(hù)我們會(huì)怎么實(shí)現(xiàn)你們的功能，什么是不能做的。而B(niǎo)經(jīng)理更多的是和客戶(hù)暢想未來(lái)，告訴他們我們能做什么，還能做什么。你們除了做成現(xiàn)在這樣還能做成什么樣子。從而拓展業(yè)務(wù)與機(jī)會(huì)。

我覺(jué)得要解決這個(gè)問(wèn)題不能單從老板處下手，解決問(wèn)題還需要從根源走。A經(jīng)理需要主動(dòng)聯(lián)系B經(jīng)理進(jìn)行溝通與交流，在工作中，把B經(jīng)理看做自己的領(lǐng)導(dǎo)。

在工作中，A經(jīng)理可能需要細(xì)致一些。將與客戶(hù)的溝通記錄等形成一定的文書(shū)材料(包括自己的分析，不同方案和需求的利弊)，并整理出對(duì)應(yīng)的簡(jiǎn)報(bào)。

需要將分析材料與B經(jīng)理面談溝通并達(dá)成一致，并留錄音等材料進(jìn)行確認(rèn)。同時(shí)還要將簡(jiǎn)報(bào)發(fā)與老板，分析報(bào)告選擇性抄送。在一定的項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)中，告知老板項(xiàng)目目前的情況，包括為何拒絕客戶(hù)某些不合理需求。

對(duì)于B項(xiàng)目經(jīng)理滿(mǎn)口答應(yīng)的需求，A經(jīng)理前期只能認(rèn)真地書(shū)寫(xiě)具體方案，然后提交過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批(B經(jīng)理和老板)。你把方案給B經(jīng)理說(shuō)做不了(成本超支，范圍蔓延，技術(shù)暫時(shí)達(dá)不到等等)，讓B經(jīng)理自己去和客戶(hù)說(shuō)不行(一定要B經(jīng)理自己去說(shuō))。他要是拒絕，你就讓他給出個(gè)行的方案。如果老板偏向于B經(jīng)理，那就拿方案和B經(jīng)理過(guò)一遍，和老板過(guò)一遍，兩個(gè)人都沒(méi)有問(wèn)題，寫(xiě)個(gè)確認(rèn)方案，讓老板簽字。你往下做，就照著不行的方案做下去，虧錢(qián)也是老板虧。在第二種情況下，你就不要當(dāng)自己是項(xiàng)目經(jīng)理，而是當(dāng)自己是一顆隨時(shí)可以被替代的螺絲。他們要的不是有技術(shù)和能力的你，要的是聽(tīng)話(huà)的A經(jīng)理。

#我有話(huà)說(shuō)#

@飛

自己回絕的需求被項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)下來(lái)，后續(xù)客戶(hù)會(huì)懷疑自己的實(shí)力，另外項(xiàng)目經(jīng)理能答應(yīng)這個(gè)需求說(shuō)明需求本身可以做，實(shí)施顧問(wèn)在回絕客戶(hù)需求時(shí)應(yīng)與項(xiàng)目經(jīng)理溝通，團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致在通知客戶(hù)，不管是做和不做的需求在客戶(hù)那里都不要把話(huà)說(shuō)滿(mǎn)了。

@豬頭小丸子

這個(gè)案例可以看出實(shí)施顧問(wèn)人微言輕，是做實(shí)事但是沒(méi)有什么權(quán)利的人。我覺(jué)得是不是可以先從最關(guān)鍵的點(diǎn)出發(fā)，也就是項(xiàng)目經(jīng)理?？梢試L試著跟項(xiàng)目經(jīng)理搞好關(guān)系，讓他每次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)之前都知會(huì)一聲，然后你們提前過(guò)一下你之前匯報(bào)過(guò)的內(nèi)容，這樣就能避免重復(fù)問(wèn)客戶(hù)這些問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理心里也能有底，哪些是可以滿(mǎn)足，哪些是絕對(duì)不能答應(yīng)客戶(hù)的。當(dāng)然搞好關(guān)系，不是那么容易的，還是得多琢磨琢磨人際交往這塊。

@毅

一方面和老板說(shuō)清楚事情嚴(yán)重性，如果有過(guò)反面案例更好了，瞎承諾導(dǎo)致客戶(hù)投訴之類(lèi)的。另外一方面，這種人惹不起，躲不過(guò)，那就哄著點(diǎn)。既然知道他愛(ài)瞎提問(wèn)瞎承諾，那就在他和客戶(hù)碰面之前，提前和他溝通下情況，告訴他事情的情況，需要避免的坑，給他充分的尊重、重視。告訴他做成的收益，做壞的風(fēng)險(xiǎn)。引導(dǎo)他和你像一樣的事情，然后盡可能避免掉不同步的事情。