初級銀行從業(yè)資格考試《個人理財》知識點：第七章

第七章 理財師的工作流程和方法

知識點：理財師工作流程概述

雖然面對的客戶不同，和客戶面談時的環(huán)境和內(nèi)容千變?nèi)f化，但作為一名專業(yè)理財師需要有一套規(guī)范科學(xué)的工作流程、方法，這樣才能減少主、客觀環(huán)境影響，有條不紊地展開對客戶的專業(yè)咨詢服務(wù)，這是一名專業(yè)理財師必須要擁有的基本專業(yè)素質(zhì)。

理財師的工作流程概括為如下六個方面：

(1)接觸客戶，建立信任關(guān)系;

(2)收集、整理和分析客戶的家庭財務(wù)狀況;

(3)明確客戶的理財目標;

(4)制訂理財規(guī)劃方案;

(5)理財規(guī)劃方案的執(zhí)行;

(6)后續(xù)跟蹤服務(wù)。

知識點：接觸客戶

初次接觸客戶階段。理財師需要明白如下幾個問題：

(1)理財師的客戶從哪里來。

在銀行許多理財師服務(wù)的客戶可能由其他同事轉(zhuǎn)介紹過來，或?qū)儆谥鲃拥皆L客戶，大多數(shù)應(yīng)該是已有現(xiàn)成銀行客戶;其他金融機構(gòu)如第三方理財機構(gòu)的理財師需要自己去尋找、開發(fā)客戶。

(2)客戶的需求是什么。

當(dāng)一個客戶或潛在客戶在面前時，理財師首先要做的是了解客戶，了解客戶的過程也就是收集相關(guān)信息、理財需求的過程，然后理財師需要判斷客戶是否需要理財規(guī)劃服務(wù)、需要哪方面的服務(wù)。

知識點：建立信任關(guān)系

1.信任關(guān)系的重要性

通過接觸和客戶建立信任關(guān)系是任何服務(wù)性工作的首要步驟。這種客戶關(guān)系建立的過隉是客戶和專業(yè)理財師從不認識到熟悉，從熟悉到了解.從了解到理解的過程。客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，沒有好感、信任，理財師難以了解客戶，客戶也不愿接受理財師的服務(wù)。能不能獲得客戶的信任，和理財師在和客戶接觸過程中的表現(xiàn)有著直接的關(guān)系。

2.如何建立信任

專業(yè)理財師在和客戶建立關(guān)系的過程中，需要關(guān)注以下兩個方面的內(nèi)容：

(1)明確自身定位，樹立專業(yè)形象。

(2)關(guān)注自身禮儀和工作的形態(tài)。

①商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。

②專業(yè)理財師的工作狀態(tài)在客戶接觸的過程中起到非常重要的作用。

③應(yīng)更多地關(guān)心客戶的需求。

知識點4 收集客戶信息的必要性和基本技巧

1.信息收集的重要性

深入了解客戶是任何理財咨詢專業(yè)服務(wù)的必然條件，但客戶家庭財務(wù)狀況信息的收集對尚處于初級階段的國內(nèi)理財行業(yè)而言，還不是一件容易的事情。客戶信息不僅要收集，而且需要完整。這是專業(yè)理財服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)。

2.信息收集的方法和步驟

客戶是沒有義務(wù)告訴理財師自己的家庭財務(wù)信息，甚至有抵觸心理。但理財師是完全可以解決這個問題的。具體的步驟包括：

知識點：客戶信息的內(nèi)容整理與分析

1.客戶信息的內(nèi)容

客戶信息包括了定量信息和定性信息。

定量信息包括了以下幾個主要方面的信息：家庭各類資產(chǎn)額度;家庭各類負債額度;家庭各類收入額度;家庭各類支出額度;家庭儲蓄額度。

定性信息則包含的內(nèi)容更加廣泛.包括：

(1)家庭基本信息：聯(lián)系方式、住址、家庭主要成員結(jié)構(gòu)等。

(2)職業(yè)生涯發(fā)展狀況：包括所在行業(yè)、職業(yè)職位、職業(yè)生涯發(fā)展前景等。

(3)家庭主要成員的情況：包括客戶及其配偶的風(fēng)險屬性、性格特征、受教育程度、投資經(jīng)驗、人生觀、財富觀等，還包括子女的情況，如是否財務(wù)獨立或者學(xué)程階段等。

(4)客戶的期望和目標：客戶的生活品質(zhì)要求，以及按時間長短可分為短、中、長期的理財目標。

2.客戶信息的整理

要對客戶信息進行全面的分析.還有一個非常重要的步驟就是要按標準化的格式。對所收集到的“數(shù)據(jù)”進行整理。

3.分析客戶財務(wù)狀況

對客戶家庭信息進行整理后.接下來理財師的工作就進入到客戶家庭財務(wù)現(xiàn)狀的分析環(huán)節(jié)。

主要的分析內(nèi)容分為以下幾個部分：

(1)資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)分析

(2)收入結(jié)構(gòu)分析

(3)支出結(jié)構(gòu)分析

(4)儲蓄結(jié)構(gòu)分析。

綜合家庭財務(wù)現(xiàn)狀分析.主要是根據(jù)信息整理情況.提供家庭財務(wù)現(xiàn)狀中以下幾個方面的綜合分析：

(1)家庭流動性現(xiàn)狀分析

(2)信用和債務(wù)管理現(xiàn)狀分析

(3)收支儲蓄現(xiàn)狀分析

(4)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)配置和投資現(xiàn)狀分析

(5)家庭財務(wù)保障現(xiàn)狀分析。

知識點：理財目標的內(nèi)容

客戶的理財目標一般包括以下幾方面的內(nèi)容：

(1)家庭收支與債務(wù)管理;

(2)家庭財富保障：

(3)投資規(guī)劃;

(4)教育投資規(guī)劃：

(5)退休養(yǎng)老規(guī)劃：

(6)稅務(wù)規(guī)劃：

(7)遺囑、遺產(chǎn)分配。

知識點：理財目標確定的原則與步驟

1.理財目標確定的原則

理財目標的確定。必須遵循一定的原則通常即必須遵循SMART原則。

(1)理財目標要具體明確(Specific)。目標只有具體明確，理財師才能制訂切實可行的理財方案。

(2)理財目標必須是可以量化和檢驗的(Measurable)，目標只有具體明確才能量化，目標具體、量化后理財方案實施中也才能跟蹤、檢驗執(zhí)行效果。因此，目標具體還不夠，還必須能量化、檢驗。

(3)理財目標必須具備合理性和可行性(Attainable)，客戶現(xiàn)在的以及未來的財務(wù)資源是其理財目標得以實現(xiàn)的最重要的基礎(chǔ)。

(4)實事求是(Realistic)，理財目標的合理性和可行性同樣也告訴我們要尊重金融實務(wù)中客觀規(guī)律的存在。

(5)理財目標要有時限和先后順序(Time-binding)，理財目標的量化離不開時限條件。

2.確定理財目標的步驟

知識點：理財規(guī)劃方案的內(nèi)容

1.家庭收支和債務(wù)規(guī)劃

家庭收支規(guī)劃，也就是家庭收支平衡規(guī)劃。這包含如下六方面內(nèi)容：

(1)家庭收支平衡規(guī)劃的內(nèi)容，包括家庭消費支出、債務(wù)規(guī)劃和現(xiàn)金管理;債務(wù)管理其實就是個人、家庭不同時期收支平衡的問題。

(2)家庭收支平衡規(guī)劃的目的，不是簡單保持家庭月或年收支平衡或略有盈余，它包括在不影響客戶家庭生活品質(zhì)和兼顧客戶中、長期理財目標財務(wù)安排的基礎(chǔ)上的收支平衡管理。

(3)家庭收支儲蓄表和資產(chǎn)負債表是分析家庭財務(wù)狀況、進行家庭收支規(guī)劃最重要的指標和工具。

(4)家庭消費開支規(guī)劃的內(nèi)容及意義，主要是基于一定的財務(wù)資源下，對家庭消費水平和消費結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，以達到適度消費，保證家庭的生活品質(zhì)，滿足客戶一生的收支平衡。家庭消費支出規(guī)劃主要包括住房消費計劃、汽車消費計劃以及信用卡與個人信貸消費規(guī)劃等。家庭消費開支規(guī)劃的一項核心內(nèi)容是債務(wù)管理。涉及舉債目的、借貸能力和借貸渠道、方式、條件等選擇、規(guī)劃。

(5)家庭收入規(guī)劃，與家庭開支管理對應(yīng)的是家庭收入規(guī)劃，兩者往往是相互關(guān)聯(lián)、一起籌劃的.也就是俗話說的“增收節(jié)支”。

(6)現(xiàn)金管理規(guī)劃，是進行家庭或者個人日常的、13復(fù)一日的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的管理。現(xiàn)金規(guī)劃的核心是建立應(yīng)急基金.保障個人和家庭生活質(zhì)量和狀態(tài)的持續(xù)性穩(wěn)定，是針對家庭財務(wù)流動性的管理。

2.財富保障與規(guī)劃

在理財規(guī)劃中。風(fēng)險管理規(guī)劃是指經(jīng)客戶通過對風(fēng)險的識別、衡量和評價，并在此基礎(chǔ)上選擇與優(yōu)化組合各種風(fēng)險管理工具和方法.對風(fēng)險實施有效管理和妥善處理風(fēng)險所導(dǎo)致?lián)p失的后果.以盡量小的成本去爭取較為完善的安全保障和經(jīng)濟利益的行為。

一個家庭在其不同的人生階段，涉及大量的風(fēng)險.這些風(fēng)險主要包括：投資風(fēng)險、信用風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險、意外財產(chǎn)風(fēng)險以及因為人身風(fēng)險而引發(fā)的家庭財務(wù)危機。

一般情況下，我們講的家庭風(fēng)險管理規(guī)劃主要是指財產(chǎn)保險、人身和重大疾病保險計劃。

3.退休養(yǎng)老規(guī)劃

制定退休養(yǎng)老規(guī)劃的目的是保證客戶在將來有一個自立、尊嚴、高品質(zhì)的退休生活。

4.教育規(guī)劃

教育規(guī)劃包括子女教育規(guī)劃和客戶自身教育規(guī)劃兩種情況。

隨著高等教育成本的逐年提高和整個社會重視知識氛圍的形成.子女教育規(guī)劃已經(jīng)成為家庭理財規(guī)劃中非常重要的一部分。子女教育規(guī)劃的主要內(nèi)容包括對教育費用需求的定量分析.通過儲蓄和投資積累教育專項資金.金融產(chǎn)品的選擇和資產(chǎn)配置等內(nèi)容。

教育規(guī)劃同時還包括年輕客戶群體自身的進一步的進修和學(xué)習(xí)費用的規(guī)劃。這類客戶通常還比較年輕，是否要辭職脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、學(xué)費的籌措以及因為脫產(chǎn)學(xué)習(xí)給年輕家庭帶來的影響等.都是教育規(guī)劃中的主要內(nèi)容。

5.投資規(guī)劃

因為個人財務(wù)資源的有限以及物價上漲等因素.投資活動成為普通家庭保證其理財目標得以實現(xiàn)的一項不可或缺的內(nèi)容。由于投資經(jīng)驗、分析能力和資訊的缺乏，使得大部分普通投資者在進行上述投資的時候，往往顯得無所適從，因此也催生了“資產(chǎn)管理”行業(yè).由專業(yè)的投資團隊集合社會資金進行專業(yè)管理.并形成各種不同的產(chǎn)品.其中公募證券投資基金成為大部分普通投資者非常重要的投資品種。

為客戶制定根據(jù)其理財目標和自身情況的投資計劃.并不是單純地追求更高的投資收益，合理的投資規(guī)劃是根據(jù)客戶自身情況制訂的風(fēng)險與收益的平衡選擇.更是為客戶不同時期的理財目標而設(shè)計的，實現(xiàn)既定的理財目標和預(yù)期收益是最好的評價標準。

6.稅務(wù)規(guī)劃

稅務(wù)規(guī)劃是幫助納稅人在法律允許的范圍內(nèi)，通過對經(jīng)營、理財和薪酬等經(jīng)濟活動的事先籌劃和安排，充分利用稅法提供的優(yōu)惠與待遇差別，以減輕稅負，達到整體稅后利潤、收入最大化的過程。

7.財產(chǎn)傳承規(guī)劃

財產(chǎn)分配規(guī)劃是指為了使家庭財產(chǎn)及其產(chǎn)生的收益在家庭成員之間實現(xiàn)合理的分配而做的財務(wù)規(guī)劃。財產(chǎn)傳承規(guī)劃是為了保證家庭財產(chǎn)實現(xiàn)代際相傳、安全讓渡而設(shè)計的財務(wù)方案，也就是遺產(chǎn)規(guī)劃。是當(dāng)事人在其健在時通過選擇遺產(chǎn)管理工具和制定遺產(chǎn)分配方案，將擁有或控制的各種資產(chǎn)或負債進行安排.確保在自己去世或喪失行為能力時能夠根據(jù)自己的意愿分配、處置：財富分配和傳承規(guī)劃是客戶家庭綜合理財規(guī)劃的重要組成部分。

知識點：制定和提交書面理財規(guī)劃方案

在規(guī)劃書文本制作完畢后，理財師應(yīng)與客戶聯(lián)系確定會面的時間和地點，當(dāng)面解釋理財規(guī)劃書內(nèi)容：這時理財師應(yīng)盡量做到簡明扼要、通俗易懂。在幫助客戶建立起對方案的整體印象后.理財師可開始對理財方案進行具體的分項說明。在方案說明過程中，理財師應(yīng)根據(jù)情況主動引導(dǎo)客戶提出問題并作出回答。對于方案重點問題則應(yīng)當(dāng)詳細闡述，并提請客戶一一確認。

當(dāng)規(guī)劃書經(jīng)過必要修改最終交付客戶后.客戶相信自己已經(jīng)完全理解了整套方案，并且對方案內(nèi)容表示滿意.此時理財師可以要求客戶簽署客戶聲明。這是理財師提供理財服務(wù)的必要程序.有助于明確責(zé)任。

知識點：執(zhí)行理財規(guī)劃方案的原則

1.了解原則

應(yīng)以充分了解客戶真實需求為基礎(chǔ)，選擇與客戶情況、財務(wù)目標及方案實施要求相一致的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

2.誠信原則

理財師應(yīng)對提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)進行深入的調(diào)查和恰當(dāng)?shù)脑u估.在有效的信息基礎(chǔ)上形成專業(yè)判斷，幫助客戶選擇和確定相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

3.連續(xù)性原則

由于理財規(guī)劃方案實施時間跨度可能較長，理財師一方面應(yīng)向客戶提供持續(xù)的信息反饋、建議和專業(yè)指導(dǎo)意見，另一方面要為客戶建立完整的客戶檔案，即使在本人因為工作調(diào)動等原因不能再服務(wù)客戶時，不同的理財師也可以為某一特定客戶的理財方案的執(zhí)行和實施提供連續(xù)性金融服務(wù)。

知識點：執(zhí)行理財規(guī)劃方案的注意因素及客戶檔案管理

1.執(zhí)行理財規(guī)劃方案的注意因素

理財方案的執(zhí)行是整個理財規(guī)劃中最實質(zhì)性的一個環(huán)節(jié)。執(zhí)行的好壞決定著整個理財方案的效果。

(1)時間因素。

理財規(guī)劃方案中的理財規(guī)劃目標是一個復(fù)雜的集合體。既包括客戶不同方向的財務(wù)目標(投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、現(xiàn)金規(guī)劃等)，也包括客戶的時間目標(短期目標、中期目標和長期目標)。為實現(xiàn)這些目標，通常又會有許多具體工作安排，這就需要理財師對具體工作按照輕重緩急進行排序，即編制一個具體的時間計劃，明確各項工作先后次序。如此。方能提高方案實施效率，有利于節(jié)約客戶的實施成本。

(2)人員因素。

理財規(guī)劃方案是一個復(fù)雜的整體性方案.理財師雖然通常是理財希賽網(wǎng).但也不可能做到面面俱到，因此多數(shù)情況下單靠理財師自身難以完成全部方案的實施工作。方案實施計劃必然涉及許多其他領(lǐng)域的專業(yè)人士，如保險經(jīng)紀人、律師和會計師、證券公司的投資顧問、房產(chǎn)中介、移民留學(xué)顧問等;有時方案實施過程中還需要客戶家人一起參與。

(3)資金成本因素。

理財，即意味著通過投資規(guī)劃、現(xiàn)金規(guī)劃、風(fēng)險管理規(guī)劃等子計劃的實施對客戶財務(wù)資源進行綜合管理、調(diào)整優(yōu)化，這就必然涉及客戶的資金調(diào)用和調(diào)整成本。

2.客戶檔案管理

在理財規(guī)劃方案的具體實施過程中，保存客戶的記錄和相關(guān)文件是相當(dāng)重要的。一方面，這些標明了日期的資料記錄了客戶的要求和承諾.理財師或者所在公司向客戶提供的信息、意見和建議等與整個業(yè)務(wù)過程相關(guān)的重要信息。如果以后發(fā)生了針對理財師或者所在金融機構(gòu)的法律糾紛，這些資料就可以作為有力的證據(jù).從而使理財師和所在機構(gòu)能免于承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。另一方面，這些真實而詳細的信息、記錄，都是理財師不斷加深對客戶的了解、提升理財師服務(wù)水平和維護良好客戶關(guān)系管理的重要支持。此外，理財規(guī)劃過程中的許多客戶資料，信息也可以作為公司和理財師的經(jīng)驗加以總結(jié)和歸納.供以后的工作中研究交流學(xué)習(xí)。

知識點：后續(xù)跟蹤服務(wù)的必要性

(1)理財規(guī)劃服務(wù)是個過程。不是一次性完成的。它除了包括上文提到的接觸客戶、收集客戶信息、分析客戶財務(wù)狀況、制定理財方案、實施理財方案之外，還包括了交付方案之后對客戶提供長期的服務(wù)和客戶關(guān)系管理。

(2)客戶的理財目標有短期也有長期的，金融機構(gòu)和理財師理想的情況是給客戶提供終生的專業(yè)理財服務(wù).甚至成為客戶家庭世代的理財師。這就需要理財師提交理財規(guī)劃方案之后不斷做好客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)。

(3)綜合理財方案所依據(jù)的數(shù)據(jù)是建立在預(yù)測基礎(chǔ)上的。對未來的預(yù)估不可能完全準確或一直不變。這會導(dǎo)致方案的最終效果與當(dāng)初的預(yù)期、目標產(chǎn)生較大差異。因此在制訂成方案并提交給客戶開始執(zhí)行后.仍需要理財師根據(jù)新情況來不斷地調(diào)整方案.幫助客戶及其財務(wù)安排更好地適應(yīng)變化。達到預(yù)定的理財目標。

(4)從金融機構(gòu)和理財師業(yè)務(wù)發(fā)展角度來說，接受全面理財規(guī)劃和書面理財規(guī)劃書服務(wù)的理財客戶絕大多數(shù)都是價值較高的優(yōu)質(zhì)客戶。如何通過后續(xù)跟蹤服務(wù)。提升客戶滿意度、加強客戶關(guān)系以實現(xiàn)客戶生命周期價值最大化是每個理財師必須思考和努力實踐的工作。

知識點：實施方案跟蹤和評估服務(wù)

客戶家庭情況、市場趨勢和政策法規(guī)不斷變化更新，這就需要理財師定期對理財方案的執(zhí)行和實施情況進行監(jiān)控與評估.了解階段性的理財方案實施效果，以便及時與客戶溝通，并對方案進行及時調(diào)整。

定期評估的頻率主要取決于以下三個因素：

(1)客戶的投資金額和占比。

(2)客戶個人財務(wù)狀況變化幅度。

(3)客戶的投資風(fēng)格。

評估頻率越高對客戶理財方案執(zhí)行越有利，從而有助于建立公司與理財師個人的信譽與形象。不過，這還取決于客戶的個性化要求，同時頻率高也會增大理財師的工作量，增加理財方案的執(zhí)行成本。