本文帶來的是2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析的真題答案及解析，為方便考生考后對(duì)答案估分，希賽小編將2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題答案及解析整理如下：（真題下載可在本文文首或文末的資料下載欄目進(jìn)行操作）

案例分析（一）

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等；

（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國家要求等。

小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

問題內(nèi)容：

【問題1】（11分）

（1）請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1~3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

（2）針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。

【問題2】（8分）

結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問題正確答案的選擇（請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）

（1）小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和（ ）。

A.外包服務(wù)目錄 B.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C.咨詢服務(wù)目錄 D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是（ ）。

A.產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B.組織的服務(wù)能力提升

C.服務(wù)范圍擴(kuò)大

D.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是（ ）。

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足 ②處理事件超時(shí) ③業(yè)務(wù)影響惡劣 ④客戶不滿要投訴

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問題管理過程時(shí)，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（ ）。

A.分類、錯(cuò)誤評(píng)估

B.分類、觸發(fā)變更

C.演練、知識(shí)庫歸檔

D.演練、錯(cuò)誤評(píng)估

【問題3】請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。（6分）

案例分析（二）

X公司主營運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)：

2.質(zhì)量管理活動(dòng)：

問題內(nèi)容：

【問題1】（8分）

結(jié)合案例，測(cè)量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

A.A項(xiàng)目

B.B項(xiàng)目

C.C項(xiàng)目

（1）系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是（1）。

（2）服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是（2）。

（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（3）。

（4）人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是（4）。

【問題2】（10分）

（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

（2）請(qǐng)幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。

【問題3】（7分）

小王計(jì)劃通過實(shí)施 PDCA 質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)施PDCA 質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

案例分析（三）

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉；

由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系；

新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足；

近三年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%；

……

在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為：

目標(biāo)1：服務(wù)臺(tái) 客服必須做客戶回訪；

目標(biāo)2：一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作；

目標(biāo)3：設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺(tái) 客服小李工作意愿較低，沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作。同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化，且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。

問題內(nèi)容：

【問題1】（8分）

（1）結(jié)合案例，請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（  ）階段。

A.組建期（Forming）

B.風(fēng)暴期（Storming)

C.規(guī)范期（Norming）

D.表現(xiàn)期（Performing）

（2）運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（  ）。

A.完成關(guān)鍵指標(biāo)

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

（3）針對(duì)服務(wù)臺(tái) 客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采?。?nbsp; ）方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導(dǎo)、幫助

D.糾正、把控

（4）結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括（  ）。

A.人員溝通

B.建立信任

C.梯隊(duì)建設(shè)

D.強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

【問題2】（6分）

請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。

【問題3】（6分）

（1）除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái) 客服小李還應(yīng)采取哪些措施？

（2）針對(duì)硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施。

【問題4】（5分）

在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作。