31.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR組建服務團隊，需要參照（  ），根據(jù)崗位說明書 對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。

A.儲備計劃 B.招聘計劃

C.服務級別協(xié)議 D.培訓計劃

32.依據(jù)（  ）進行決策,以決定工具部署上線是否采用階段式部署。

（31） A.服務響應級別與影響度范圍  B.風險級別與影響度范圍

C.風險級別與部署復雜度 D.服務響應級別與部署復雜度

33.關于應急響應演練的描述，正確的是（  ）。

A.綜合應急預案采用實戰(zhàn)演練方式進行，專項應急預案采用桌面演練方式

進行

B.演練中止條件為方案的演練目的、內容、程序都已按要求演練完畢

C.演練總結分為現(xiàn)場總結、評估總結、事后總結

D.演練結束后應對演練計劃、演練方案等相關資料備案保存6年

34. （  ）不屬于過程要素部署實施的工作內容。

A.過程與制度發(fā)布

B.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化

C.搭建測試環(huán)境

D.體系試運行

35.開發(fā)工具指導書和標準操作規(guī)范屬于（  ）階段的工作內容。

A. IT服務部署實施計劃 B. IT服務部署實施執(zhí)行

C. IT服務部署實施改進 D. IT服務部署實施驗收

36.在IT服務部署實施執(zhí)行階段，與客戶的回顧內容不包括（  ）。

A.服務目標達成情況 B.服務范圍與工作量

C.對交付物的特殊說明 D.客戶業(yè)務需求的變化

37.A項目按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準進行驗收，驗收過程中發(fā)現(xiàn)交 付物與交付計劃標準不符，則需（  ）。

A.重新制定交付計劃

B.做出正式書面聲明，項目干系人確認簽字

C.按實際交付物完成驗收

D.通過電話與項目干系人確認

38.對服務臺人員進行績效考核時發(fā)現(xiàn)，某服務臺工程師解決率低于平均值， 對其進行績效考核成果分析，結果表明該服務臺工程師個人能力不夠且積極性較差。 針對該考核結果，不宜采?。?nbsp; ）方式進行改進。

A.對該名服務臺工程師進行服務臺業(yè)務知識培訓

B.對其進行口頭批評、扣罰獎金

C.通過溝通進行適當激勵

D.對其設置崗位互備

39.A公司運維團隊每季度對知識庫進行全面評審，評審后將更新、整合的知識內 容重新納入知識管理流程，該工作屬于（  ）的工作內容。

A. IT服務部署實施階段的知識庫初始化

B.IT服務部署實施階段的知識轉移

C.IT服務規(guī)劃設計階段的知識庫需求識別

D. IT服務運營管理階段的知識管理

40.（  ）不屬于零基預算的優(yōu)點。

A.不受現(xiàn)有費用項目限制 B.編制預算的工作量小

C.有利于合理利用資金 D.不受現(xiàn)行預算約束

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