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      【試題四】(13分)

      閱讀下列說明，回答問題1至問題2，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

      某信息系統(tǒng)集成企業(yè)，主要從事政法領(lǐng)域的信息系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。最近公司管理層做出戰(zhàn)略調(diào)整，要把企業(yè)發(fā)展的重心轉(zhuǎn)向信息系統(tǒng)運維服務(wù)。公司最近與某法院簽訂了一份運維服務(wù)合同(公司負責(zé)該法院相關(guān)系統(tǒng)的集成、售后服務(wù))。服務(wù)內(nèi)容主要包括:供配電UPS；路由器；PC服務(wù)器。服務(wù)級別要求7×24小時服務(wù)，服務(wù)可用性達到99.9/0，服務(wù)滿意度要達到85%。

      公司對該項目非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為項目經(jīng)理，全權(quán)授權(quán)張經(jīng)理負責(zé)該項目，并要求他負責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張經(jīng)理也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下:

      1.張經(jīng)理認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。

      2.在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到客戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以我不懂該專業(yè)，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，項目經(jīng)理回答“你們招進來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。

      3.項目經(jīng)理認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。項目經(jīng)理利擁工作和業(yè)務(wù)時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融治。但在季末法院信息中心進行的服務(wù)滿意度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%,設(shè)施綜合可用性指標只達到98%。

    問題1(5分)

      指出該項目經(jīng)理在運維團隊建設(shè)上存在哪些問題。

      問題2(8分)

      結(jié)合以上案例，判斷下列選項的正誤(填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”錯誤的選項填寫“X”）

      (1)、滿意度調(diào)查應(yīng)作為團隊管理的評判依據(jù)。()

      (2)、團隊管理不僅要關(guān)注團隊績效，還應(yīng)關(guān)注個人績效。()

      (3)、團隊管理不包括解決問題。()

      (4)、項目經(jīng)理對團隊管理的認識是正確的。()

      (5)、服務(wù)內(nèi)容主要包括:供配電UPS，路由器;PC服務(wù)器。服務(wù)級別要求7×24小時服服務(wù)可用性達到99.9%，服務(wù)滿意度要達到85%屬于《服務(wù)級別協(xié)議》。()

      (6)、運行維護能力的建立應(yīng)由企業(yè)管理層負責(zé)，不應(yīng)交給項目經(jīng)理負責(zé)。()

      (7)、運行維護服務(wù)對象不應(yīng)包括供配電系統(tǒng)。()

      參考網(wǎng)友答案：

      問題1

      團隊建設(shè)存在如下

      問題:

      1、招聘人員時的考核指標不應(yīng)該僅僅是設(shè)備維修經(jīng)驗，還應(yīng)該注重能力的考查。

      2、團隊成員應(yīng)該有冗余，防止因事假、病假造成其它成員的超負荷工作。

      3、客服、維修人員要有服務(wù)意識，自己解決不了的問題，應(yīng)該協(xié)助客戶轉(zhuǎn)交其它維修人員解決.而不拒絕客戶或讓客戶自己想辦法解決。

      4、項目經(jīng)理應(yīng)該給予必要的幫助和輔導(dǎo)，加快團隊成員的成長。

      5、項目經(jīng)理要注重團隊績效和個人績效的考核，要加強過程的監(jiān)督和控制。

      問題2

      （1）、√

      （2）、√

      （3）、X

      （4）、X

      （5）、√

      （6）、X

      （7）、X

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