信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中，由于客戶通常不能確定最終解決方案的全部功能和需求，所以范圍變更是經(jīng)常的事。對(duì)此，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目小組既不能一味拒絕，也不能全盤接受。本文分析了出現(xiàn)范圍變更的原因，提出了范圍變更管理需要進(jìn)行的任務(wù)，最后認(rèn)為，建立行之有效的變更控制手段來管理項(xiàng)目范圍變更是項(xiàng)目全生命周期內(nèi)最重要的部分之一。

    [關(guān)鍵字]：IT范圍管理變更控制

    一、前言

    范圍管理(ScopeManagement)是項(xiàng)目管理中的一個(gè)專用詞匯，它的主要任務(wù)是界定項(xiàng)目包含且只包含所有需要完成的工作，并對(duì)項(xiàng)目其他管理工作起到指導(dǎo)作用，以保證順利完成項(xiàng)目的所有過程。

    一般來說，確定了項(xiàng)目范圍，也就確定了項(xiàng)目的工作邊界，明確了項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目主要可交付成果。對(duì)于信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目，如果不能明確的定義和有效的控制項(xiàng)目范圍，將會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果。例如：項(xiàng)目實(shí)際需要包含，客戶因不能提供完整、詳細(xì)的描述而未能明確定義范圍，從而導(dǎo)致項(xiàng)目最終解決方案的不可用;另一方面，項(xiàng)目范圍的蔓延或頻繁變更，從而影響項(xiàng)目成本、進(jìn)度。

    以筆者主管和參與多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)歷來看：范圍蔓延是非?？膳碌氖?，客戶總是想把所有的需求都在一個(gè)系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)，從而導(dǎo)致項(xiàng)目成果的臃腫和不切實(shí)際?？蛻粲蟹N想法是非常不可取的：“(開發(fā)人員)做好了先放在那兒，即使不用也好，以后萬一用上了呢?”。還有，客戶在項(xiàng)目進(jìn)程中，尤其是到了項(xiàng)目后期，不斷對(duì)移交的系統(tǒng)提出修改意見，甚至有時(shí)剛剛重新設(shè)計(jì)完成開始更改，客戶又要求改回去或改成另一種模式?！盁o底洞”是國內(nèi)大部分項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的共同感覺。

    “項(xiàng)目為什么總是做不完？！”

    二、原因分析

    項(xiàng)目經(jīng)理作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)利用有限資源保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓客戶和公司都滿意是最終目標(biāo)。但是讓客戶滿意就是不斷滿足客戶無窮無盡的需求嗎?這樣會(huì)不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的最終失敗呢?我們應(yīng)該分析范圍變更出現(xiàn)問題的根源原因。

    1、簽訂合同時(shí)缺乏對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目熟悉的人員參加，導(dǎo)致項(xiàng)目目標(biāo)描述不清，為后期的實(shí)施工作帶來困惑。

    2、客戶和項(xiàng)目組均希望將項(xiàng)目做好。但是客戶可能對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目缺乏全面的了解，項(xiàng)目組對(duì)客戶需求細(xì)節(jié)的了解也不充分，而且雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)需求的方式的理解也存在差異。而雙方在項(xiàng)目初期又均未意識(shí)到這種溝通上的不暢，導(dǎo)致移交系統(tǒng)時(shí)才使問題暴露出來。

    列舉幾個(gè)筆者碰到的具體問題：

    A、IT項(xiàng)目的客戶往往認(rèn)為計(jì)算機(jī)是常用的，有了它，自己只需要輸入幾個(gè)參數(shù)就什么都不用管了。而實(shí)際上任何技術(shù)都有局限性。

    B、某客戶知道自己需要一個(gè)庫存管理軟件，但是，是引進(jìn)新的庫存管理思想還是沿用目前的模式卻還沒有考慮好，而開發(fā)人員已經(jīng)到位，于是要求項(xiàng)目組先按目前模式做。當(dāng)后來客戶想要更改管理方式時(shí)，問題出現(xiàn)了，設(shè)計(jì)的更改導(dǎo)致大量模塊的重寫，工期不可避免的延長。

    C、某客戶要求“方便”的查詢?cè)O(shè)備位置，于是開發(fā)人員設(shè)計(jì)了一個(gè)界面可以按各種條件來查詢?cè)O(shè)備的所在位置。當(dāng)移交系統(tǒng)時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)與預(yù)想的不一樣，原來客戶的“方便”是指用圖形化界面的方式直觀的表現(xiàn)。項(xiàng)目組只好延期幾天來開發(fā)這一功能。

    3、項(xiàng)目組人員不能區(qū)分客戶真正需求和鍍金需求，全盤接受客戶的變更請(qǐng)求。當(dāng)然這樣做也是為讓客戶滿意，但是實(shí)際上不一定能達(dá)到目的。

    三、范圍變更管理

    首先，簽訂合同時(shí)就需要明確定義項(xiàng)目的范圍，這當(dāng)然需要熟悉信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目的人員參加合同談判。合同中定義好的項(xiàng)目范圍可以為以后各項(xiàng)工作的開展奠定深厚的基礎(chǔ)。

    其次，合同中的項(xiàng)目范圍應(yīng)該還只是粗線條的約定，必須進(jìn)行細(xì)化和深入。編制范圍說明書和范圍管理計(jì)劃是其中重要的部分。范圍說明書應(yīng)該包括項(xiàng)目論證、產(chǎn)品簡介、主要可交付物、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。另外必須為項(xiàng)目組預(yù)留足夠的時(shí)間來進(jìn)行詳細(xì)需求的調(diào)研，并提出工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)和需求分析報(bào)告。WBS可以為項(xiàng)目執(zhí)行績效評(píng)測和項(xiàng)目控制提供一個(gè)基準(zhǔn)。

    溝通順暢。簡單的說，在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目經(jīng)理首先需要考察客戶做這個(gè)項(xiàng)目有什么用處，就是“為什么”，這樣才能真正從客戶的角度來考慮系統(tǒng)的設(shè)計(jì);接下來需要總結(jié)出整個(gè)項(xiàng)目是“做什么”，并能概括出各個(gè)子任務(wù)，讓開發(fā)人員對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容的大方向有很好的把握;最重要的當(dāng)然是“怎么做”了，對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目而言，這個(gè)階段多花點(diǎn)時(shí)間絕對(duì)值得。其中也有些小技巧：需求分析報(bào)告應(yīng)以客戶認(rèn)為易于翻閱和理解的方式進(jìn)行編寫，同時(shí)也要有助于開發(fā)人員開發(fā)出真正需要的系統(tǒng);項(xiàng)目組成員最好就需求分析報(bào)告給客戶詳細(xì)的講述，并達(dá)成共識(shí)，溝通手段在這里很重要;另外，需求確認(rèn)之后，最好讓客戶方管理層書面簽字，作為終止需求分析過程的標(biāo)志，但是絕不是作為拒絕范圍變更的手段。

    四、行之有效的變更控制

    一個(gè)項(xiàng)目的范圍計(jì)劃可能制訂的非常好，但是想不出現(xiàn)任何改變幾乎是不可能的。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目小組必須意識(shí)到范圍變更本身并沒有什么不對(duì)，事實(shí)上很多時(shí)候這會(huì)讓你的系統(tǒng)更健壯、更實(shí)用?？蛻敉ǔ２荒芤婚_始就確定所有需求，而且情況會(huì)隨時(shí)間而變化，如果不能包容變更，那么最終解決方案可能就達(dá)不到應(yīng)有的價(jià)值。

    但是如果變更失控，后果也非常嚴(yán)重，甚至于導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。根據(jù)1995年斯坦迪什公司的研究結(jié)果，最可能引起IT項(xiàng)目失敗的前三個(gè)因素分別為：缺乏用戶參與、不完整的要求和說明、易變的要求和說明，這幾個(gè)因素都直接或間接與范圍變更管理有關(guān)。

    因此，必須進(jìn)行范圍變更管理。潘東先生認(rèn)為：“變更控制的目的不是控制變更的發(fā)生，而是對(duì)變更進(jìn)行管理，確保變更有序進(jìn)行?！?/p>

    為執(zhí)行變更控制，必須建立有效的范圍變更流程。這個(gè)流程應(yīng)該包括確認(rèn)變更、評(píng)估變更的商業(yè)價(jià)值、分析變更對(duì)項(xiàng)目的影響，以及提交給項(xiàng)目發(fā)起人進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定是否執(zhí)行變更。

    但是僅有范圍變更流程尚不足以真正控制變更，這是因?yàn)轫?xiàng)目組的外部有許多壓力，同時(shí)與缺乏行之有效的變更控制手段密切相關(guān)。

    目前流行的變更管理思想認(rèn)為在范圍變更流程中有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)必須嚴(yán)格控制，既：誰有權(quán)確認(rèn)變更、什么樣的變更需要執(zhí)行、變更的影響多大、客戶是否接受變更的代價(jià)。

    1、誰有權(quán)確認(rèn)變更：

    不應(yīng)當(dāng)為節(jié)省時(shí)間而允許客戶的業(yè)務(wù)人員與開發(fā)人員直接聯(lián)系，這樣無法控制變更。必須事先明確客戶方有權(quán)提出變更請(qǐng)求的人員和項(xiàng)目組有權(quán)受理變更的人員，變更請(qǐng)求必須有書面材料。

    在筆者參與實(shí)施某大型信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目感受頗深：項(xiàng)目經(jīng)理曾提醒我們，客戶出錢請(qǐng)我們來做實(shí)施，這應(yīng)該算是“公對(duì)公”的事情，如果有用戶以“私人感情”為由要求范圍變更，開發(fā)人員可以拒絕。

    當(dāng)時(shí)用戶如果發(fā)現(xiàn)由于業(yè)務(wù)變化而引起的需求變更，需要向客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，由客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后移交實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理。

    這樣對(duì)所有的變更，雙方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都能做到心里有數(shù)。而且用戶在遞交書面變更申請(qǐng)時(shí)比較慎重，一般都在自己科室內(nèi)部經(jīng)過討論后進(jìn)行，這樣減少了因用戶內(nèi)部看法不同導(dǎo)致的反復(fù)變更。

    2、什么樣的變更需要執(zhí)行：

    不是所有的變更都需要修改，更不是所有的變更都需要立刻修改。必須對(duì)客戶提出的范圍變更進(jìn)行審核，來決定哪些變更需要修改和什么時(shí)候修改。

    客戶一般對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目不甚了解，他們認(rèn)為很簡單的事情，可能由計(jì)算機(jī)來解決會(huì)很復(fù)雜。因此項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目小組要冷靜的分析：用戶到底想要實(shí)現(xiàn)什么目的，抓住本質(zhì)的需求。如果用戶建議很難實(shí)現(xiàn)，可以和用戶進(jìn)行溝通，詢問用戶是否可以用其他方式來實(shí)現(xiàn)其目的。

    以筆者的經(jīng)驗(yàn)來看，一般來說用戶的鍍金(GoldenPlating)需求可以延期解決甚至不考慮。用戶的新增需求如果不是影響到核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，也可以安排在現(xiàn)有功能的完善之后。

    3、變更的影響多大：

    項(xiàng)目組成員都要認(rèn)識(shí)到變更都是有代價(jià)。必須評(píng)估變更的代價(jià)和對(duì)項(xiàng)目的影響，并且要讓客戶了解到變更可能會(huì)發(fā)生的問題，一起判斷變更是否依然要進(jìn)行。

    例如筆者參與的一個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目需要某項(xiàng)重要數(shù)據(jù)，原本計(jì)劃從已有的相關(guān)系統(tǒng)中讀取，但是需要對(duì)該系統(tǒng)做變更。用戶認(rèn)為很簡單，但是經(jīng)過評(píng)估，發(fā)現(xiàn)需要對(duì)該已有系統(tǒng)做重大變更，變更所花費(fèi)的人力物力遠(yuǎn)超過在本項(xiàng)目中另外開發(fā)。最終決定在本項(xiàng)目中另外開發(fā)，并用接口的方式從已有系統(tǒng)讀取基本信息數(shù)據(jù)。

    4、客戶是否接受變更的代價(jià)

    上面在代價(jià)評(píng)估和與客戶討論過程中，客戶已經(jīng)參與進(jìn)來。這時(shí)需要客戶一起判斷：“修改是沒有問題的，但是你能接受由此引起的……(進(jìn)度延遲、費(fèi)用增加、性能下降等)嗎?”

    一般來說，如果客戶認(rèn)為該變更是必須的(非常有可能變更是其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的)，就會(huì)接受這些后果，通過與客戶的協(xié)商，項(xiàng)目組可能會(huì)得到回報(bào)或者即使沒有回報(bào)也不會(huì)招致公司和客戶雙方的埋怨。如果客戶認(rèn)為該變更雖然有必要但是可以暫緩，雙方簽署備忘錄后留待以后解決。如果客戶認(rèn)為該變更可有可無，多數(shù)情況下會(huì)取消變更。

    這時(shí)，比較穩(wěn)妥的做法是讓客戶對(duì)于明顯的變更做出確認(rèn)，一般是簽字確認(rèn)。這樣即可防止頻繁變更，也讓客戶認(rèn)識(shí)到變更帶來的工作量加大是項(xiàng)目延期的原因。

    項(xiàng)目主管必須學(xué)會(huì)如何對(duì)范圍變更進(jìn)行控制，控制客戶需求的增加或頻繁變更，保證項(xiàng)目健壯的進(jìn)行。

    最后，變更進(jìn)行時(shí)必須保證最終方案的性和完整性。同時(shí)，要對(duì)所有變更進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，確保變更按要求完成。

    結(jié)論

    范圍變更對(duì)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目成敗有重要影響，造成變更的原因是多方面的。但是歸結(jié)為一點(diǎn)：就是沒有執(zhí)行好范圍變更管理。范圍變更管理主要包括明確的項(xiàng)目目標(biāo)、范圍說明書、WBS等，最重要的是建立行之有效的變更控制手段。事先要嚴(yán)格定義，事中要嚴(yán)格執(zhí)行。變更控制流程中有四個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)：授權(quán)、審核、評(píng)估、確認(rèn)。在變更過程中要跟蹤和驗(yàn)證，確保變更被正確執(zhí)行。

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