客戶又不滿意？！別崩潰，3個(gè)策略助你提升客戶滿意度

對(duì)于乙方公司的項(xiàng)目經(jīng)理來說，既要管理好團(tuán)隊(duì)，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，還要面對(duì)來自客戶方面的“苛求”。

而客戶的訴求若是一直解決不好，甚至收到投訴，讓自己上面的領(lǐng)導(dǎo)知道，自己的工作能力也會(huì)受到質(zhì)疑。客戶和領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)給到的壓力，往往讓項(xiàng)目經(jīng)理感到崩潰。

所以，很多時(shí)候，真不是自己項(xiàng)目管理方面的能力不行，而是在面對(duì)“甲方爸爸”提出的需求或者反饋意見時(shí)，不知道如何溝通。因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理需要找到恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕瑥亩鴾p輕自己的工作阻力。

策略一：細(xì)化客戶需求

萬事開頭難，我們千萬不要忽略了第一次與客戶談需求的環(huán)節(jié)。雖然，作為乙方，重在執(zhí)行，但是，也不能總抱著“做好自己的事就好了”的想法。

在與客戶溝通時(shí)，還應(yīng)抱有一定的服務(wù)意識(shí)，讓客戶感受到自己對(duì)該項(xiàng)目的誠(chéng)意，甚至可以通過展示自己的專業(yè)見解，給客戶留下敬業(yè)、專業(yè)的形象，定下一個(gè)相互信賴的基調(diào)，對(duì)以后的需求溝通會(huì)有益處。

很多時(shí)候，客戶給到項(xiàng)目經(jīng)理的需求指令并沒有那么完整，只是限于當(dāng)前的工作進(jìn)行任務(wù)的派發(fā)。這個(gè)時(shí)候，作為項(xiàng)目經(jīng)理一定要懂得去追根溯源，對(duì)甲方整體的項(xiàng)目開發(fā)工程有一個(gè)全面的了解。

這樣，從一開始，就能給客戶留下工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好印象，增加信任。

另一方面，你還可以運(yùn)用自己的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)甲方的核心需求以及后續(xù)有可能會(huì)出現(xiàn)的需求進(jìn)行分析和預(yù)判。掌握大局，才能更加精確地去做好項(xiàng)目規(guī)劃。

甚至，你還可能發(fā)現(xiàn)甲方系統(tǒng)目前存在的某些潛在問題，站在幫助解決問題的角度，提出自己專業(yè)的看法。

這樣，還能讓客戶進(jìn)一步感受到你的專業(yè)程度，拿到一定的主動(dòng)權(quán)，這對(duì)于自己以后工作的順利進(jìn)行會(huì)有很好的促進(jìn)作用。

策略二：及時(shí)報(bào)告進(jìn)度

在項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施過程中，注重一些細(xì)節(jié)步驟和掌握一些溝通技巧很重要。

作為項(xiàng)目經(jīng)理，不僅要在自己的項(xiàng)目管理領(lǐng)域有一套合理的工作方法，還要在面對(duì)甲方的對(duì)接上講究方式方法。

因?yàn)?，我們?zhí)行的最終目的是保證項(xiàng)目結(jié)果達(dá)到客戶的滿意，這才是自己給公司做的貢獻(xiàn)，也才是自己能力的體現(xiàn)。

首先，我們需要保持與客戶進(jìn)行日常工作方面的反饋。雖然，甲方并非是自己直接上司，但是，為了避免出現(xiàn)一些服務(wù)細(xì)節(jié)方面的問題，影響客戶的滿意度，作為項(xiàng)目經(jīng)理的你不能忽視每日的工作反饋，需要保證每天做的事情都讓甲方知道。

此外，我們還需要定期進(jìn)行進(jìn)度實(shí)施的報(bào)告，一方面是展現(xiàn)自己階段性任務(wù)的完成情況，另一方面則是讓甲方及時(shí)知道相關(guān)的進(jìn)展，以防因?yàn)榧追脚R時(shí)發(fā)現(xiàn)其他方面的問題而需要調(diào)整項(xiàng)目實(shí)施的細(xì)節(jié)步驟。如此，便可以在需求變化上得到及時(shí)、有效的溝通，避免了后續(xù)需要全盤復(fù)改的風(fēng)險(xiǎn)。

策略三：預(yù)測(cè)管理期盼

在與客戶平時(shí)的溝通交流中，我們的注意點(diǎn)不要局限于聽從需求指令，而應(yīng)該側(cè)向于利用自己的專業(yè)知識(shí)和技能去引導(dǎo)客戶實(shí)行更優(yōu)的解決方案，提高服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的滿意度。

在與客戶溝通以及項(xiàng)目實(shí)施的過程中，我們其實(shí)也可以根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展以及綜合各種因素，對(duì)客戶的期望進(jìn)行預(yù)期和管理。

可以站在甲方需求的客觀角度，對(duì)目前項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化。在確保完成甲方預(yù)先需求得到解決的基礎(chǔ)上，通過在項(xiàng)目進(jìn)展過程中發(fā)現(xiàn)的一些功能性問題，結(jié)合甲方整體系統(tǒng)的開發(fā)需求，我們可以站在專業(yè)的角度去尋找到更加符合甲方核心需求的解決方案。

通過對(duì)甲方核心需求的分析，以及基于項(xiàng)目實(shí)施本身上所能反饋出的一些潛在的優(yōu)勢(shì)或問題，可以引導(dǎo)甲方合理優(yōu)化需求方案。

如此一來 ，不僅能進(jìn)一步展示自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，得到客戶的更加深層次的信賴，還能夠有機(jī)會(huì)繼續(xù)挖掘甲方需求，為公司帶來更多的項(xiàng)目收益，對(duì)自己職場(chǎng)聲譽(yù)也能有很大程度上的提升。

總而言之，與客戶之間的有效溝通是項(xiàng)目最終成功實(shí)施的關(guān)鍵一環(huán)，作為項(xiàng)目經(jīng)理，為了優(yōu)化自己的工作，就要學(xué)會(huì)與客戶的溝通策略，達(dá)到精誠(chéng)合作，不斷提升客戶滿意度。