PMP^®考試備考錦囊應(yīng)戰(zhàn)篇之人際關(guān)系技能

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PMP^®考試之人際關(guān)系技能

項目經(jīng)理通過項目團隊和其他干系人來完成工作。有效的項目經(jīng)理應(yīng)在技術(shù)、人際關(guān)系和概念技能等方面維持均衡，以便正確分析形勢并合理應(yīng)對。本文將描述一些重要的人際關(guān)系技能，包括：

1、領(lǐng)導力

領(lǐng)導力是指有能力讓一個群體為了一個共同的目標而努力，并像一個團隊那樣去工作。一般地講，領(lǐng)導力是指通過他人來完成工作的能力。尊重和信任，而非畏懼和順從，是有效領(lǐng)導力的關(guān)鍵要素。盡管在項目的每個階段都需要有效的領(lǐng)導力，但在項目的開始階段特別需要，因為這個階段的工作重點是與項目參與者溝通愿景，并激勵和鼓舞他們?nèi)〉脙?yōu)秀業(yè)績。

在整個項目中，項目團隊的管理者要負責建立和維持愿景、戰(zhàn)略與溝通，培育信任和開展團隊建設(shè)，影響、指導和監(jiān)督團隊工作，以及評估團隊和項目的績效。

2、團隊建設(shè)

團隊建設(shè)是指幫助一組人圍繞共同的目標，彼此之間以及與領(lǐng)導、外部干系人和組織之間協(xié)同工作。卓越的領(lǐng)導力和團隊建設(shè)將形成團隊協(xié)作。

團隊建設(shè)活動包括任務(wù)（建立目標、定義和協(xié)商角色、職責與程序）和過程（為加強溝通、管理沖突、激勵和領(lǐng)導而進行的人際關(guān)系行為）。要創(chuàng)建良好的團隊環(huán)境，就需要處理項目團隊的問題，并把其作為團隊的事情去討論，而不是指責個人。還可以通過以下做法進一步強化團隊建設(shè)：獲取高級管理層的支持，鼓勵團隊成員的責任感，引入適當?shù)莫勝p、認可和道德規(guī)范，建立團隊歸屬感，有效管理沖突，促進團隊成員之間的信任和開放式溝通，以及提供有效的領(lǐng)導等。

團隊建設(shè)在項目前期至關(guān)重要，并應(yīng)該在整個項目期間持續(xù)進行。項目環(huán)境的變化不可避免。為有效地管理這些變化，需要持續(xù)進行團隊建設(shè)或在團隊建設(shè)中融入新內(nèi)容。有效的團隊建設(shè)將帶來互相信任、高質(zhì)量的信息交流、更好的決策及有效的項目管理。

3、激勵

項目團隊由具有不同背景、期望和個人目標的團隊成員組成。項目的全面成功依賴項目團隊的責任感，而這又與他們的激勵程度直接相關(guān)。

項目環(huán)境中的激勵，需要建立一種氛圍，保證既實現(xiàn)項目目標，又針對個人最看重的方面，使團隊成員得到最大限度的滿足。這些方面包括工作滿意度、工作挑戰(zhàn)性、成就感、成功與成長、充分的經(jīng)濟回報及成員認為必要和重要的其他獎賞與認可。

4、溝通

溝通一直被認為是決定項目成敗的最重要原因之一。項目團隊內(nèi)部及項目經(jīng)理、團隊成員與外部干系人之間的有效溝通至關(guān)重要。開誠布公地溝通，是達到團隊協(xié)作和優(yōu)秀績效的有效途徑。它可以改進項目團隊成員之間的關(guān)系，建立相互信任。

為實現(xiàn)有效溝通，項目經(jīng)理應(yīng)了解其他人的溝通風格、文化差異／規(guī)范、關(guān)系、個性及整個情境等。對這些因素的了解可促進相互理解，進而實現(xiàn)有效溝通。項目經(jīng)理應(yīng)識別各種溝通渠道，了解自己需要提供哪些信息、接收哪些信息，以及使用哪些人際關(guān)系技能來與諸多項目干系人進行有效溝通。應(yīng)該通過團隊建設(shè)活動來了解團隊成員的溝通風格（如直接的、合作的、邏輯性的、探索性的，等等），以便項目經(jīng)理在規(guī)劃溝通時合理考慮關(guān)系和文化差異。

傾聽是溝通的一個重要部分。傾聽技術(shù)（包括主動和被動）有助于洞察問題所在、談判與沖突管理策略、決策方法和問題解決方法。

5、影響力

影響力是通過分享權(quán)力和使用人際關(guān)系技能，使他人為了共同目標而相互合作。可根據(jù)以下原則來影響團隊成員：

以身作則，始終表現(xiàn)出責任感；

使決策過程透明；

靈活使用人際關(guān)系技能，根據(jù)受眾適時調(diào)整。

要巧妙并慎重地運用權(quán)力，重視長期協(xié)作。

6、決策

項目經(jīng)理常用的4種決策方式是：命令、咨詢、協(xié)商和拋硬幣（隨機）。影響決策方式的主要因素有4個，即時間限制、信任程度、質(zhì)量和接受程度。項目經(jīng)理可單獨決策，也可允許項目團隊參與決策過程。項目經(jīng)理和項目團隊有時會使用決策模型或過程，如以下所示六階段模型：

問題定義。充分探究、澄清和定義問題；

問題解決方案生成。通過頭腦風暴延長創(chuàng)意過程，避免過早決策，以便得到多個解決方案；

從創(chuàng)意到行動。確定評價標準，權(quán)衡備選方案的優(yōu)缺點，選擇最佳方案；

方案行動規(guī)劃。獲取關(guān)鍵參與者對方案的認可及承諾，使方案能發(fā)揮作用；

方案評估規(guī)劃。進行事后分析與評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓；

對結(jié)果和過程的評估。評估問題解決的徹底程度或項目目標的達成情況（是前一階段的延伸）。

7、政治和文化意識

在項目環(huán)境里，由于項目所涉及的人員往往擁有不同的行為規(guī)范、背景和期望，組織中的政治問題是無法避免的。巧妙地運用政治和權(quán)力有助于項目經(jīng)理獲得成功。反之，如果忽略或回避項目中的政治問題，并且不恰當?shù)剡\用權(quán)力，則會使項目的管理工作陷入困境。

今天，項目經(jīng)理身處全球化的環(huán)境，很多項目都存在于文化多樣性的環(huán)境中。理解并利用文化差異，項目管理團隊更有可能創(chuàng)建一個互相信任和共贏的氛圍。文化差異可以同時表現(xiàn)在個人或集體層面上，并且可同時涉及內(nèi)部和外部的干系人。管理文化多樣性的一個有效途徑是，了解不同的團隊成員，并編制良好的溝通計劃（作為整體項目計劃的一個部分）。

行為層面的文化是指那些獨立于地理位置、民族傳統(tǒng)或所講語言（通用語言或多種語言）的行為和期望。文化能影響工作速度、決策過程及未經(jīng)充分規(guī)劃就采取行動的沖動。在某些組織中，文化可能引發(fā)沖突，形成壓力，進而影響項目經(jīng)理和項目團隊的績效。

8、談判

談判是指與利益相同或相反的人進行會談以期達成妥協(xié)或協(xié)議。談判是項目管理中的一項主要工作，如果做得好就可以提高項目成功的概率。

以下技巧和做法有助于談判成功：

分析形勢；

區(qū)分自己的想要與需要，也要區(qū)分對方的想要與需要；

關(guān)注利益和問題，而非立場；

索取多、給予少，但要符合實際；

當你做出讓步時，要表現(xiàn)得好像你在讓出某些有價值的東西，而不是簡單放棄；

一定要讓雙方都感覺自己贏了。雙贏是最好的談判風格，但并非總能實現(xiàn)。如果可能，不要讓對方在離開時覺得自己被占了便宜；

認真傾聽，清晰溝通。

9、建立信任

在整個項目團隊和其他關(guān)鍵干系人之間建立信任的能力，是高效團隊領(lǐng)導力的關(guān)鍵組成部分。信任關(guān)系到合作、信息共享以及問題的有效解決。

沒有信任，就很難在參與項目的各干系人之間建立必要的良好關(guān)系。信任一旦被破壞，關(guān)系就會惡化、人員就會松散、合作就變得更加困難，甚至根本不可能。

以下措施可以幫助項目經(jīng)理建立信任：

采用開放式的、直接的溝通來解決問題；

知會所有干系人，尤其是在所履行的承諾存在風險時；

花時間與團隊直接溝通，詢問非假設(shè)性問題，充分了解影響團隊的情形；

直接、清晰地表達自己的需要或期望；

不要由于擔心出錯而隱瞞信息，而要樂于分享信息，即使你可能是錯的；

接受創(chuàng)新，用直率的方式討論問題或擔憂；

超越自身利益看問題；

真正關(guān)心他人，避免讓人覺得你的做法會損害他人利益。

10、沖突管理

沖突在項目環(huán)境中不可避免。不一致的需求、對資源的競爭、溝通不暢以及其他諸多因素都可能成為沖突的起源。在項目環(huán)境中，沖突可能導致項目產(chǎn)生不良結(jié)果。但是，如果主動管理，沖突可以幫助團隊找到更好的解決方案。項目經(jīng)理必須能夠找到?jīng)_突的原因，然后積極地管理沖突，從而最大程度地降低潛在的負面影響。在此基礎(chǔ)上，項目團隊才能交付更好的方案，從而提高項目成功的概率。

項目經(jīng)理需要培養(yǎng)技能、積累經(jīng)驗，以便能夠根據(jù)情形有效地調(diào)整自己的沖突管理風格。在項目環(huán)境下管理沖突，就需要在所有參與方之間建立基本信任，各方開誠布公地尋求解決沖突的積極方案。為了徹底解決問題，項目經(jīng)理應(yīng)該努力促進團隊成員采用合作的方法。如果確實無法采用合作的方法，項目經(jīng)理應(yīng)該轉(zhuǎn)而采用其他的主動管理方法來處理沖突，例如果斷、包容、規(guī)避或妥協(xié)的方法。

管理沖突是項目經(jīng)理所面對的重大挑戰(zhàn)之一。為了帶領(lǐng)團隊成功應(yīng)對沖突，項目經(jīng)理需要動用其他所有的人際關(guān)系技能。

11、教練技術(shù)

教練技術(shù)可以把項目團隊的能力和績效提升到更高的水平。教練技術(shù)通過授權(quán)和開發(fā)，幫助成員認識到自己的潛在能力。使用教練技術(shù)，可以幫助團隊成員提升現(xiàn)有技能，也可以幫助他們掌握為保證項目成功所必需的新技能。教練技術(shù)有多種形式和方法。有時候，可以開展正式或非正式的培訓，來提升技術(shù)能力或加強團隊建設(shè)，并促進持續(xù)的人際互動。

面對績效差的情況，也可以使用教練技術(shù)，幫助團隊成員克服技能缺陷。教練不同于心理輔導。心理輔導關(guān)注的是團隊成員“不愿做”的情形，而不是“不會做”的情形。如果團隊成員由于缺乏技能、知識或經(jīng)驗，而沒有實現(xiàn)或滿足期望，那么就可以采用教練技術(shù)來幫助團隊成員提升技能，使他們從“不會做”轉(zhuǎn)化為“會做”。

教練技術(shù)是團隊中的重要激勵手段。隨著團隊成員技能、能力和自信的提升，他們就更愿意承擔具有挑戰(zhàn)性或要求嚴格的任務(wù)，團隊會因此變得更高效。

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