NPDP中的卡諾模型

NPDP(New Product Development Professional)認(rèn)證中的卡諾模型(KANO模型)是一個(gè)重要的工具，它用于對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序。以下是對(duì)卡諾模型的詳細(xì)解釋：

一、卡諾模型的基本概念

卡諾模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)提出的一個(gè)對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序的有用工具。該模型以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

二、卡諾模型的需求分類

卡諾模型將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為以下幾類：

基本（必備）型質(zhì)量（Must-be Quality/ Basic Quality）：

用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求，如果這些需求沒(méi)有得到滿足，用戶會(huì)非常不滿意。

這些需求實(shí)現(xiàn)了，也是用戶認(rèn)為理所當(dāng)然的，不會(huì)因此提升滿意度。

例如，乘坐飛機(jī)對(duì)安全性的需求是最基本的需求之一。

期望（意愿）型質(zhì)量（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：

用戶期望產(chǎn)品具有的特性和功能。

如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)比較滿意;如果不滿足，則用戶滿意度會(huì)降低。

例如，搭乘飛機(jī)有多樣性的餐食選擇及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)感，這些都是屬于期望型需求。

興奮（魅力）型質(zhì)量（Attractive Quality/ Excitement Quality）：

用戶沒(méi)有明確提出但存在的需求。

如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)非常滿意，甚至超出預(yù)期。

例如，搭乘飛機(jī)能提供定制化的餐食或個(gè)性化服務(wù)，這些是超出用戶預(yù)期的需求，一旦滿足能夠提高顧客的忠誠(chéng)度。

無(wú)差異型質(zhì)量（Indifferent Quality/Neutral Quality）：

用戶不關(guān)心的需求。

無(wú)論這些需求是否得到滿足，用戶都不會(huì)有太大的反應(yīng)。

例如，飛機(jī)機(jī)身的裝飾或登機(jī)后播放的音樂(lè)風(fēng)格等。

反向（逆向）型質(zhì)量（Reverse Quality）：

用戶不希望產(chǎn)品具有的特性和功能。

如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)非常不滿意。

例如，在乘坐飛機(jī)時(shí)進(jìn)行商品推銷。

三、卡諾模型的應(yīng)用

識(shí)別用戶需求：

通過(guò)卡諾模型，企業(yè)可以識(shí)別用戶在產(chǎn)品或服務(wù)中想要滿足的一系列需求，包括基本需求、期望需求和興奮需求等。

確定需求優(yōu)先級(jí)：

企業(yè)可以根據(jù)卡諾模型的需求分類，結(jié)合產(chǎn)品的市場(chǎng)策略和用戶需求的重要性，確定需求的優(yōu)先級(jí)。

一般來(lái)說(shuō)，基本需求的優(yōu)先級(jí)最高，其次是期望需求，再次是魅力需求，無(wú)差異需求和反向需求則相對(duì)較低。

指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)：

在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，企業(yè)可以根據(jù)卡諾模型的需求分類和優(yōu)先級(jí)，制定產(chǎn)品開發(fā)的計(jì)劃和策略。

通過(guò)滿足用戶的基本需求和期望需求，確保產(chǎn)品的基本功能和性能;通過(guò)提供魅力需求，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度。

評(píng)估產(chǎn)品改進(jìn)：

在產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)可以利用卡諾模型來(lái)評(píng)估現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和服務(wù)是否滿足用戶的需求和期望。

通過(guò)分析用戶的滿意度和反饋，確定哪些功能和服務(wù)需要改進(jìn)或優(yōu)化，以提升產(chǎn)品的整體性能和用戶滿意度。

四、卡諾模型的實(shí)施步驟

設(shè)計(jì)卡諾問(wèn)卷：

針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的功能或服務(wù)項(xiàng)，設(shè)計(jì)正向和負(fù)向兩個(gè)問(wèn)題，分別測(cè)量用戶在面對(duì)存在或不存在某項(xiàng)功能或服務(wù)時(shí)的反應(yīng)。

收集和分析數(shù)據(jù)：

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶訪談等方式收集用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋和意見。

對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，根據(jù)用戶的回答確定每個(gè)功能或服務(wù)項(xiàng)屬于哪種需求類型。

確定需求優(yōu)先級(jí)：

根據(jù)卡諾模型的需求分類和優(yōu)先級(jí)排序原則，確定每個(gè)功能或服務(wù)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)。

制定產(chǎn)品開發(fā)或改進(jìn)的計(jì)劃和策略，優(yōu)先滿足用戶的基本需求和期望需求，同時(shí)考慮提供魅力需求以提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度。

實(shí)施和改進(jìn)：

根據(jù)確定的需求優(yōu)先級(jí)和開發(fā)計(jì)劃，實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)或改進(jìn)工作。

在產(chǎn)品開發(fā)或改進(jìn)過(guò)程中，不斷收集用戶的反饋和意見，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。