2022年山東高職單招與綜合評(píng)價(jià)招生酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能考試標(biāo)準(zhǔn)

技能模塊 1.中餐服務(wù)

項(xiàng)目一 中餐零點(diǎn)餐廳擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

(2)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(3)提供規(guī)范的點(diǎn)菜服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確傳遞客人所點(diǎn)菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、防滑托盤(pán)、餐臺(tái)、餐椅、臺(tái)布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長(zhǎng)柄勺、 筷子、牙簽、水杯、酒杯、 中餐零點(diǎn)菜單、點(diǎn)餐本、酒水、花瓶、香巾、茶葉、茶壺、 茶杯、 桌號(hào)牌、賬單及賬單夾、菜品、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

項(xiàng)目二 中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐宴會(huì)擺臺(tái)。

(2)根據(jù)宴會(huì)信息進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。

(3)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細(xì)致周到的就餐服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、防滑托盤(pán)、餐臺(tái)、餐椅、臺(tái)布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長(zhǎng)柄勺、 筷子、牙簽、水杯、 酒杯、中餐宴會(huì)菜單、 菜品、 酒水、花瓶、桌號(hào)牌、賬單及賬單夾、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

技能模塊 2.西餐服務(wù)

項(xiàng)目一 西餐零點(diǎn)餐廳擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

(2)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(3)提供規(guī)范的西餐點(diǎn)菜服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確傳遞客人所點(diǎn)菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、西餐臺(tái)、餐椅、防滑托盤(pán)、臺(tái)布、裝飾布、餐巾、裝飾盤(pán)、面包盤(pán)、黃油碟、 主餐 刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺(tái)、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐零點(diǎn)菜單、 水扎、冰水、點(diǎn)菜本、 賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

項(xiàng)目二 西餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐宴會(huì)擺臺(tái)。

(2)根據(jù)宴會(huì)信息進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。

(3)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、西餐臺(tái)、餐椅、防滑托盤(pán)、臺(tái)布、裝飾布、餐巾、裝飾盤(pán)、面包盤(pán)、黃油碟、 主餐 刀、 魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺(tái)、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐宴會(huì)菜單、 水扎、冰水、賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

技能模塊 3.客房服務(wù)

項(xiàng)目一 客房的清潔與保養(yǎng)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成走客房的清潔和保養(yǎng)。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成住客房的清潔和保養(yǎng)。

(3)靈活應(yīng)對(duì)客房清掃過(guò)程中出現(xiàn)的特殊情況。

2.設(shè)備及物品

房務(wù)工作車(chē)、 清潔工具籃、塵拖、抹布、 清潔劑、 吸塵器等清潔工具;床頭柜、 床單、被套、枕套、 浴巾、面巾、地巾、方巾、 床墊、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、 水杯、茶杯、咖 啡杯、衛(wèi)生卷紙、 礦泉水、 燒水壺、 “請(qǐng)勿打擾”標(biāo)牌、 “請(qǐng)即打掃”牌、早餐牌等客房用品;工作單、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動(dòng)作規(guī)范， 能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守客房清潔與保養(yǎng)的操作規(guī)范。

(4)做好清掃前的準(zhǔn)備工作。

(5)操作中注意衛(wèi)生、安全，具有節(jié)能環(huán)保意識(shí)。

(6)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

項(xiàng)目二 中式鋪床與開(kāi)夜床服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成中式鋪床。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成開(kāi)夜床服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

床墊、床架、 床頭柜、工作臺(tái)、床單、被套、被芯、枕芯、枕套、 夜床用品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動(dòng)作規(guī)范， 體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守中式鋪床及開(kāi)夜床的操作規(guī)范。

(4)操作手法正確， 注意衛(wèi)生及安全。

(5)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

技能模塊 4.前廳服務(wù)

項(xiàng)目一 前廳接待服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團(tuán)隊(duì)的入住登記。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團(tuán)隊(duì)的退房結(jié)賬。

(3)正確處理賓客入住變更，為賓客提供換房、續(xù)住、延時(shí)退房服務(wù)。

(4)按照規(guī)范程序做好賓客行李服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

總臺(tái)柜臺(tái)、 電腦、 酒店管理信息系統(tǒng)、人臉識(shí)別身份比對(duì)核驗(yàn)設(shè)備、來(lái)電顯示電話機(jī)、 POS 機(jī)、 房卡制作機(jī)、 行李車(chē)、 行李寄存牌、 住宿登記表、 賬單及賬單架、 押金單、 黑白多功能 激光一體機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、房卡、房卡套等前廳接待用具和設(shè)備。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準(zhǔn)備工作。

(4)服務(wù)過(guò)程流暢、熱情、有禮。

(5)語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌， 注重對(duì)客溝通技巧。

項(xiàng)目二 總機(jī)服務(wù)和對(duì)客商務(wù)服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)禮貌接聽(tīng)賓客電話，規(guī)范提供賓客問(wèn)詢服務(wù)。

(2)正確提供賓客留言服務(wù)。

(3)按照規(guī)范轉(zhuǎn)接賓客電話。

(4)按照規(guī)范提供叫醒服務(wù)。

(5)規(guī)范提供打印、復(fù)印、傳真服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

來(lái)電顯示電話機(jī)、電腦、電話轉(zhuǎn)接設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 傳真機(jī)、 紙、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準(zhǔn)備工作。

(4)服務(wù)過(guò)程流暢、熱情、有禮。

(5)語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，注重對(duì)客溝通技巧。

技能模塊 5.服務(wù)禮儀

1.技術(shù)要求

(1)正確使用敬語(yǔ)服務(wù)， 表情自然。

(2)妝容適宜，衣著得體。

(3)面帶微笑，舉止大方、自然、優(yōu)雅， 注重禮貌禮節(jié)。

(4)語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)，語(yǔ)法正確， 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)站姿、步姿規(guī)范， 服務(wù)手勢(shì)恰當(dāng)。

(6)能用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)進(jìn)行服務(wù)。

(7)尊重不同國(guó)籍、民族、地域、宗教信仰的賓客，準(zhǔn)確使用待客禮儀。

(8) 能正確使用各崗位服務(wù)禮儀。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)規(guī)范。

(3)體現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

(4)服務(wù)禮儀符合酒店各崗位服務(wù)要求。

技能模塊 6.應(yīng)急問(wèn)題處理

1.技術(shù)要求

(1)運(yùn)用相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)特殊問(wèn)題做出判斷并妥善處理。

(2)根據(jù)賓客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

(3)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件處理得當(dāng)。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)運(yùn)用相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)正確分析問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)具備分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

(5)處理問(wèn)題的方法靈活、準(zhǔn)確、全面。

(6)具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

原文鏈接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609